Cómo debieran ser los procesos de una empresa moderna

Tanto el mercado como sus consumidores han ido evolucionando, lo que nos obliga a mantenernos actualizados de lo que necesitamos para mejorar y explotar nuestro potencial.

En un mundo de negocios que está en constante cambio, los procesos deben cumplir con al menos cuatro requisitos fundamentales: 

1) Deben ser efectivos: La efectividad de un proceso está relacionada con la capacidad para suplir las necesidades y deseos de sus clientes. En otras palabras, es tener el producto o servicio en el lugar, tiempo y precio correcto. Para medir la efectividad debemos definir las necesidades y deseos de los clientes, los que típicamente se refieren a: la calidad, exactitud, desempeño, confiabilidad, servicio, durabilidad, velocidad de respuesta, etc. Las necesidades son estándares mínimos que el cliente demanda y que permanecen con el tiempo. Los deseos en cambio, cambian constantemente y reflejan las expectativas del cliente, que de cumplirse otorgarían un alto grado de satisfacción. Por ejemplo, lo que yo necesito de una AFP es que me administre adecuadamente mis aportes de pensión. Lo que yo deseo es que me otorguen una atención permanente basada en información acerca de la rentabilidad que están obteniendo los fondos y de la forma en que éstos pueden optimizarse.

2) Deben ser eficientes: La eficiencia de un proceso está relacionada con su capacidad para minimizar el uso de los recursos. Típicamente, en la eficiencia se mide el tiempo del proceso (llamado tiempo del ciclo), recursos empleados por unidad de salida (personas por orden de compra), costo de las actividades que no agregan valor versus el de las que agregan valor, tiempo de espera, cantidad de errores, etc. De todas estas formas de medición, la más crítica es el tiempo de ciclo. Esto porque la mayoría de los procesos presenta duraciones excesivamente largas producto de grandes duplicaciones, redundancias, papelería, vistos buenos y burocracia en general. 

3) Deben ser ágiles: La agilidad de un proceso está relacionada con su capacidad de adaptarse a las necesidades del mercado, no sólo cumpliendo con las expectativas del cliente, sino que además introduciendo un grado de inteligencia de modo que se acomode automáticamente a distintas circunstancias. La agilidad es muy difícil de medir, sin embargo, se pueden utilizar las siguientes mediciones: el tiempo promedio que toma procesar una orden especial de un cliente, el porcentaje de solicitudes especiales que no se logran satisfacer, la cantidad de veces que esas solicitudes deben escalar hacia niveles jerárquicos más altos. Procesos ágiles son aquellos diseñados para que fácilmente puedan cambiar para alcanzar futuras o inesperadas expectativas de los clientes. Por ejemplo, ágil sería el proceso de obtención de un certificado de nacimiento para trámites legales si uno no sólo pudiera pedirlo en el Registro Civil, sino que cada institución solicitante (banco, por ejemplo) pudiera solicitarlo mediante un acceso en línea, o que el interesado pudiera requerirlo por internet, si así lo quisiera. 

4) Debe estar bien gestionado: Esto significa desarrollar una gestión disciplinada que parte con la designación de su dueño, quien tendrá por responsabilidad administrar los recursos y resultados en forma integral y optimizar el proceso. Por otra parte, cada proceso debe tener claramente definido su misión, objetivos, clientes, proveedores, mecanismos de control y de retroalimentación, etc. Al mismo tiempo, todo proceso debe tener identificado sus estándares de servicio.