¿Cómo medir la transformación digital?

En el último tiempo hemos visto un creciente interés por parte de las empresas por la transformación digital. Muchas organizaciones han creado la figura del gerente de transformación o gerente digital.

Y también algunas han desarrollado laboratorios de innovación digital. Iniciativas como estas no solo me parecen importantes, sino fundamentales, dado que ya estamos en la Cuarta Revolución Industrial.

La transformación digital involucra actuar sobre múltiples ámbitos, pero uno que se tiende a dejar de lado son las métricas. Parece de toda lógica pensar que las mediciones en una organización digital debieran cambiar. Sin embargo, vemos con frecuencia que eso no ocurre y seguimos usando las mismas. ¿Qué hay que medir entonces?

Tres cambios digitales

La transformación digital debe involucrar al menos tres cambios: mejoras operacionales, nuevas experiencias de compra para nuestros clientes y nuevos modelos de negocio.

En el primer caso —mejoras operacionales— la transformación digital debiera producir incrementos de productividad. Por lo tanto, los indicadores debieran apuntar en esa dirección. Por ejemplo, el time to market (tiempo que demoro en llegar al mercado con la innovación tecnológica). También el nivel de digitalización de procesos, la inversión digital y otros son indicadores interesantes de incorporar.

En el segundo caso —nuevas experiencias de compra— deberíamos pensar además del índice de satisfacción del cliente o net promoter score (NPS) en el valor agregado proyectado de un cliente (ingresos multiplicado por la vida útil de un cliente típico). También el costo de incorporar un cliente (gastos de administración y ventas (GAV)/nuevos clientes) y otros indicadores son métricas a considerar.

En el tercer caso —nuevos modelos de negocios— la transformación digital apunta a generar crecimiento del negocio. Por lo tanto, el porcentaje que generan los nuevos negocios sobre el total, la tasa de conversión de clientes que visitan el sitio web son indicadores importantes.

Dos artículos recomendables

Recomiendo un par de artículos que tratan sobre el tema. El primero es uno de la consultora Mckinsey. Aborda la necesidad de medir el cociente digital compuesto por el alineamiento de la estrategia de la empresa con la estrategia digital, la disposición cultural de la empresa a lo digital, la estructura organizacional alineada a lo digital y las capacidades digitales (en inglés, lee aquí).

El segundo artículo, del World Economic Forum plantea la importancia de medir el nivel de adhesión digital por medio de la escala. También el uso activo y el compromiso (en inglés, lee aquí).