Estrategia centrada en el cliente

Las maneras de generar ventaja competitiva que existían en el pasado, como el contar con plantas, sucursales, canales de distribución, acceso a mercados globales, han dejado de ser fuentes sostenibles en el largo plazo. 

Hoy muchas empresas pueden contar con esos activos, por lo que la diferenciación es difícil que vaya por ese lado. Peor aún, hoy es muy posible que sus clientes sepan tanto como Ud acerca de sus productos, servicios, competencia nacional e internacional, precios, etc. 

Por lo tanto, la única fuente de ventaja competitiva sostenible en el tiempo, la única ventaja que incluso puede sobrevivir a las disrupciones tecnológicas es tener una verdadera obsesión por el cliente. De ahí entonces que hablar hoy de estrategia sin colocar al cliente al centro del análisis es como no hablar de estrategia.

Metodologías para el día de hoy

El design thinking, se ha transformado hoy en un enfoque interesante para desarrollar estrategias centradas en el cliente y gestionar el cambio. Design thinking fue creado por David Kelly y Tim Brown de la empresa de diseño IDEO y por el Profesor Roger Martin. 

Es una metodología que aplica los principios del diseño para desarrollar estrategias centradas en las personas. En vez de ocupar exclusivamente un enfoque analítico de corte tradicional, utiliza una aproximación más intuitiva e iterativa con los stakeholders, haciendo divergir el pensamiento para luego converger en soluciones compartidas, generando mayores niveles de compromiso con el cambio a producir.  

Tim Brown plantea que hay 3 pasos fundamentales a seguir:

• Inspiración
• Ideación
• Implementación

Estos tres pasos requieren de un refinamiento constante que logre un adecuado balance entre el pensamiento analítico e intuitivo.